心の知能指数向上

理不尽なクレームに平常心で対応できるようになる為の3ステップ

投稿日:2018-12-12 更新日:

理不尽なクレームに平常心で対応できるようになる為の3ステップ

あなたは、理不尽なクレームや悪口に真っ向から向き合ってしまい心身ともに疲弊していませんか?

あまりその疲れを溜め込むと身体に悪いですし、そんな理不尽なことで仕事が滞るのは生産性にかけますよね?

今回は、【大愚和尚(たいぐおしょう)の一問一答】の動画の中に、そんな理不尽なクレームとの向き合い方を話されていたのでそれを紹介します。


大愚和尚の一問一答の動画と要約

動画の要約を動画の下に書きましたが、私の解釈も含まれ正確ではないかもしれないので、正確な内容が知りたい方は動画をご確認ください。

▼ 大愚流「クレーム対応」「接客」の極意

道元禅師というお坊さんの教えに愛語(あいご)という言葉が登場します。
愛語を理解し使えば、あなたの心持ちも、あなたの周りの人との関係も改善していくということを教えた言葉です。

愛語についての一節を紹介します。
衆生(しゅじょう)をみるに先ず慈愛(じあい)の心をおこし、顧愛(こあい)の言語をほどこすなり。
慈念衆生(じねんしゅじょう)、猶如赤子(ゆうにょしゃくし)のおもいを貯えて言語するは愛語なり。
徳あるはほむべし、徳なきはあはれむべし。
怨敵(おんてき)を降伏し、君子(くんし)を和睦(わぼく)ならしむること、愛語を根本とするなり。

どういう意味かというと、自分が声をかける人、あるいは声をかけられた人、私たちはどうゆう心持ちで人と言葉を交わしたらいいのか、人の言葉を受け止めたらいいのかというと、『話しかける相手や話しかけられた相手が生まれたばかりの赤ちゃんであると想像して、言葉を投げかけたり受け取ったりしなさい』という意味です。

すごい発想で、なかなか実践しようと思っても難しいんですが、これを自分に落とし込むことで腹が立つということがすごく少なくなりました。
人からいきなり変な言葉を投げかけられると腹がたちますが、子供が言っているんだなと思うと許せる。

話は少し変わりますが、コンビニの外国人店員さんの話をします。
その方は拙い言葉だけれども、お客さんに自分から笑顔で声をかけるから、ものすごいお客さんから慕われるし、すごく仲がいいんですって。

やっぱり自分に対して愛語をかけてくれる人には親密さを感じて、もっと仲良くなりたいと思う。
笑顔や愛語は、人種、貧富、性別、国境の壁、いろんなものを取っ払ってくれるんですね。

是非、質問者さんも苦情を言ってくる人を仲間にしてしまったら職場も楽しくなるじゃないですか?
赤ちゃんを抱くような気持ちで悪口を言ってくる人を受け止めてあげるということをしていくうちに仕事が楽しくなってくると思います。
応援しています。

引用元 : 大愚流「クレーム対応」「接客」の極意

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相手が子供だと思って穏やかな気持ちで接し、諭(さと)す

子供に泳ぎを教える人

少しの期間ですが、以前にスマホのサポートセンターで働いていたことがありました。

大半の方は既にストレスを溜めた状態で電話をされているので、第一声から怒鳴っている人も珍しくありませんでした。

コールセンター経験者はあるあるですよね?(笑)

しかし、こちらとしては相手がどんな状態であれ対応しなければならないですし、人生相談窓口ではないのでそんなに長話もできません。

「スマホが壊れて電話できないんだけどぉ!電話できないスマホってなんなの!?バカにしてるの!?」と第一声で怒鳴られ、当時はこちらも「いい大人が冷静になれよ...」と呆れながらマニュアル通りひたすら謝罪することしか出来ませんでした。

しかし、相手が大人だと思うからこちらもストレスがたまるわけですが、子供だと思って穏やかな心で接していたらどういう返答をしたかなと今考えると、以下のポイントを子供にもわかるように簡潔に伝えることが出来ればスムーズに事を運べたのかなと反省しています。

  1. 機械はいつか故障するもので、そこに電話の機能がついているからこそ電話が出来なくなるという現象が発生する
  2. 電話機能がそもそもついてなければ電話が出来なくなるということはなかったはず
  3. そして、機械は故障するという前提があるからこそ、今あなたが電話されているサポート窓口がある
  4. 気持ちはわかるが、あなたは何がしたくてここに電話をされたのかを考え落ち着いていただけると、こちらも解決までのスピードが上がりお客様の為になると思うのでご協力してほしい

んー、人によってはもしかしたら火に油を注ぐ結果になるかもしれませんが、私が今持てる能力を最大限発揮して事をスムーズに運ぶにはこれが最善なので、余計に状況が悪くなるのであれば他の人にバトンタッチですね。(苦笑)

真摯(しんし)に接していると相手も変化する

感謝

電話対応していて思ったのは、こちらの言葉は丁寧でも相手が怒っているとそれに影響してこちらも無意識に声に力が入ったり、呆れた声のトーンだったり、突き放すような冷たい声のトーンだと、互いが悪循環に陥り、問題は解決しても後味が悪いんですね。

あなたも似たような経験はありませんか?

しかし、それに気づいて無意識ですが、クレームに対しては子供をさとすようにフラットな感情で入り、事が運びだせば笑いはしなくても、喜びの感情を出すなどして対話をするようになってからは、いつまにか相手も落ち着いて話しをしている事が多く、驚くほど円滑に問題も解決できましたし、感謝の言葉を頂くことも多かったです。

このサポートセンターで働いていた期間はすごく短いものでしたが、とても大切な財産を得た経験となりました。

まとめ

要点

  1. 理不尽なクレームには、見下すという意味ではなく自分の心をフラットにする意味で相手が子供だと考え接する
  2. 子供と接するように、穏やかでフラットな感情で対話し、さとす
  3. これを腹落ちするまで繰り返すことで、相手を子供だとか思わなくても、良くない言葉に対しては直ぐにフラットな感情に切り替え対応できるようになる

では、『自分にとって本当に必要なもの』『自分が本当に欲していること』を見極め、私たちがもっと心に余裕のある人生を歩めますように。

大愚和尚の一問一答で紹介された心に残る言葉集

このページではYouTubeチャンネル【大愚和尚の一問一答】内で紹介された心に響く仏語や禅語等と動画のリンク、私のブログ内の記事があればそれも紐づけております。 何か心のモヤモヤを解決するヒントが欲し ...

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